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FAQ - Relation Clientèle

Les réponses à un large éventail de questions fréquemment posées par nos clients au sujet des services et des produits Alitalia, des destinations et avantages, et beaucoup d’autres questions relatives au voyage.p>

  • Comment puis-je envoyer des suggestions ou signaler un dysfonctionnement de service ?
    Si vous avez des suggestions ou des commentaires à formuler sur les services Alitalia ou signaler un dysfonctionnement de service, merci de consulter la rubrique Assistance après Vol/Suggestionsou Rapportstion
    Pour tout problème relatif à votre bagage, veuillez vous rendre au Service Litiges Bagages de votre aéroport d’arrivée afin de nous signaler l’incident , un constat d’irrégularité bagages sera établi (PIR) dont vous recevrez une copie ainsi que les modalités nécessaires et référence du dossier pour le suivi de votre réclamation. Pour plus d’informations, consulter la rubrique Assistance Bagages.                                                                                                       
  • Quels sont mes droits en cas de vol retardé, d’annulation ou de refus d’embarquement?
    Dans le cas d’un refus d’embarquement, de vols annulés ou de retard prolongé, Alitalia agit en pleine conformité avec les règlements EU actuellement en vigueur, ainsi qu’avec les règlements des autres pays hors Communauté EU se devant d’informer les passagers à l’avance de toutes variations opérationnelles.

    Règlements EU 261/04.
  • Quels sont mes droits dans le cas d’un vol retardé ?
    • Dans le cas d’un vol retardé de 2 heure et plus : les passagers recevront assistance repas et boissons en fonction de la durée du retard : les passagers pourront bénéficier de 2 appels téléphoniques ou de messages via fax ou email;
    • Dans le cas d’un retard d’au moins 5 heures: vous pouvez demander le remboursement du billet si vous décidez de renoncer à votre voyage;
    • Dans le cas d’un retard qui diffère le départ au jour suivant, les passagers seront hébergés à l’hôtel ainsi que le transport entre l’aéroport et l’hôtel et v.v.
  • Quels sont mes droits dans le cas ou mon vol est annulé ?
    Aucune indemnité n’est due si le vol est annulé à la suite de circonstances extraordinaires que la compagnie aérienne n’aurait pu éviter en dépit de toutes les précautions qui ont été prises.
    Dans les autres cas, une indemnité financière est prévue conformément au règlement EU 261/04:  
    • 250 euros pour les vols inférieurs à 1,500 kms.;
    • 400 euros pour les vols de plus de 1,500 kms. dans les limites de la zone EU, et pour tous les voyages compris entre 1,500 et 3,500 kms.; et
    • 600 euros pour tous les autres vols.
    L’indemnité financière est réduite de 50% si, l’heure d’arrivée prévue à la destination finale du vol de remplacement ne dépasse pas l’heure d’arrivée du vol initialement prévu de:
    • 2 heures pour les vols inférieurs à 1,500 kms.;
    • 3 heures pour les vols de plus de 1,500 kms. dans les limites de la zone EU, et pour tous les autres voyages compris entre 1,500 and 3,500 kms.;
    • 4 heures pour tous les autres vols.
    Si vous êtes informé dans les 14 jours qui précédent la date du départ, vous pouvez demander le remboursement de votre billet d’avion, ou une indemnité , si le vol proposé comme alternative ne vous garanti pas le départ dans les limites de 2 heures et de 4 heures pour l’arrivée par rapport au voyage programmé à l’origine.
    Si vous êtes informé dans les 7 jours qui précèdent la date de votre départ, vous pouvez demander le remboursement de votre billet d’avion, ou une indemnité, si le vol proposé comme alternative ne vous garanti pas le départ dans les limites de 1 heure et de 2 heures pour l’arrivée par rapport au voyage programmé à l’origine.
  • Quels sont mes droits dans le cas du refus d’embarquement?
    Dans le cas tout à fait exceptionnel d’un refus d’embarquement en dépit d’une réservation dûment confirmée, et de la présentation à l’enregistrement dans l’heure limite réglementaire, vous avez le droit de choisir entre les solutions suivantes:
    • accepter comme alternative de voyage l’offre sur le prochain vol disponible, ou opter pour un autre vol à une date de votre choix; ou
    • demander le remboursement de votre billet d’avion si le retard rend le but de votre voyage inutile.
    Par ailleurs, vous avez droit à une indemnité financière conformément au règlement CE 261/04 de l’EU actuellement en vigueur:  
    • 250 euros pour les vols inférieurs à 1,500 kms.;
    • 400 euros pour les vols de plus de 1,500 kms. dans les limites de la zone EU, et pour toutes les voyages comprises entre 1,500 et 3,500 kms.; et
    • 600 euros pour tous les autres vols.
    L’indemnité financière est réduite de 50% si, l’heure d’arrivée prévue à la destination finale du vol de remplacement ne dépasse pas l’heure d’arrivée du vol Initialement prévu de :
    • 2 heures pour les vols inférieurs à 1,500 kms.;
    • 3 heures pour les vols de plus de 1,500 kms. dans les limites de la zone EU, ou pour toutes les autres voyages compris entre 1,500 et 3,500 kms.; et
    • 4 heures pour tous les autre vols.
    Pour plus d’informations, veuillez consulter les Conditions Générales de Transport.
  • Comment puis-je faire la demande de remboursement de mon billet ?
    Le remboursement est toujours directement lié au tarif appliqué au moment de l’achat de votre billet:
    • Avec un billet électronique acheté sur le site web Alitalia ou à travers le Centre d’Appel, veuillez contacter le Bureau Alitalia de votre pays de résidence ;
    • Avec un billet format papier acheté auprès d’un service Billetterie Alitalia, nous vous prions de vous rendre dans un Bureau Alitalia;
    • Avec un billet électronique ou format papier acheté dans une agence de voyage, veuillez contacter directement votre agence de voyage.
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