Derechos de los pasajeros

RETRASOS Y CANCELACIONES

 

Nuestro objetivo consiste en ofrecerle vuelos regulares y puntuales; sin embargo, y pese a nuestros esfuerzos por garantizar la máxima eficiencia, es imposible a veces evitar molestias.

Somos conscientes de que los retrasos y las cancelaciones afectan a sus planes de viaje y sentimos mucho cuando ocurre esto; en consecuencia, haremos todo lo que esté en nuestra mano para limitar cualquier molestia.

Con este fin, le mantendremos informado ofreciéndole actualizaciones en tiempo real a través de nuestra aplicación, la herramienta Info Voli, mensajes de texto y correo electrónico.

En caso de retrasos, buscaremos siempre que su partida sea lo antes posible.

Si desafortunadamente se cancelase su vuelo, se le propondrá, cuando sea posible, el traslado a otro vuelo de Alitalia o a otras alternativas de viaje similares que le permitan llegar a su destino lo antes posible, o bien, si lo prefiere, el reembolso total de lo pagado por el billete.

En caso de que no pudiésemos prestarle oportunamente la debida asistencia debido a dificultades razonables, por ejemplo, en circunstancias operativas críticas debido a eventos que incidan sobre una gran cantidad de vuelos y resultase más simple y rápido reservar por cuenta propia el alojamiento en un hotel o adquirir refrigerios, comidas, transporte, le reembolsaremos los gastos en que hubiese incurrido de manera razonable, tras haber recibido oportunamente la documentación correspondiente. En tal caso, haremos todo lo que esté en nuestra mano por reembolsarle el importe pagado rápidamente.

En caso de que sí podamos prestarle asistencia, por ejemplo, encontrándole alojamiento en un hotel en el aeropuerto o transporte en autobús desde/hacia el aeropuerto, y decidiese no aceptar y gestionar por cuenta propia, no estaremos obligados a reembolsarle los gastos correspondientes.

En caso de un retraso de más de tres horas o que la cancelación fuese por culpa nuestra, tendrá derecho a una compensación en virtud de lo previsto por el Reglamento CE261/2004, posteriormente complementado por las decisiones de los Tribunales de la Unión Europea.

No obstante, si el retraso o la cancelación se debiesen a "circunstancias extraordinarias" que estuviesen fuera de nuestro control, por ejemplo, por condiciones climáticas adversas, huelga del control del tráfico aéreo, cierre de aeropuertos otra causa no imputable a Alitalia, no tendrá derecho a solicitar una compensación.

Para obtener información ulterior sobre todos los derechos en caso de retrasos y cancelaciones u otros fallos en la prestación de los servicios, visite la sección: Responsabilidad de la aerolínea.

O las secciones dedicadas a los derechos de los pasajeros:

 

del sitio web del ENAC

del sitio web de la Unión Europea

 

¿QUÉ SUCEDE EN CASO DE QUE EL VUELO SE RETRASE?

1. ASISTENCIA PARA EL HOSPEDAJE, COMIDAS Y TRANSPORTE

Nuestro personal de tierra le proporcionará cupones para la compra de bebidas y refrigerios o una comida si el retraso fuese de más de 2 horas para vuelos con distancias de menos de 1.500 km, más de 3 horas para vuelos de entre 1.500 y 3.500 km y más de 4 horas para vuelos de más de 3.500 km. 

En caso de que no pudiésemos ofrecerle los cupones, le reembolsaremos el importe de los gastos incurridos, siempre y cuando pueda presentarnos los comprobantes apropiados y razonables, en función del tiempo de espera correspondiente.

En caso de que el retraso exija pasar la noche y no estuviese en su ciudad de origen, nuestro personal aeroportuario hará las gestiones correspondientes para su alojamiento. Tomaremos todas las medidas necesarias para que el hotel le proporcione la comida adecuada (excluidas bebidas alcohólicas).

También le ofreceremos los traslados entre el aeropuerto y el hotel en ambos sentidos. Si no pudiéramos ofrecerle el traslado, nos haremos cargo del coste de un taxi, autobús o billete de metro desde y hacia el aeropuerto, pero no nos haremos cargo si el coste no es razonable, como el de servicios de traslados privados. En todos los casos se le pedirá que presente los comprobantes de pago cuando solicite un reembolso.

2. LLAMADAS TELEFÓNICAS

Le reembolsaremos un máximo de dos llamadas telefónicas para que pueda reorganizar sus planes de viaje.

3. REEMBOLSO DEL BILLETE

En caso de que el retraso previsto fuese de más de 5 horas, podrá cancelar el vuelo y obtener un reembolso completo del importe pagado por el billete. Para cancelar el vuelo póngase en contacto con nuestro personal de tierra en el aeropuerto o con nuestro Centro de Atención.

4.COMPENSACIÓN

En caso de que su vuelo sufriese un retraso en la llegada que sea mayor de tres horas, debido a nuestra responsabilidad, podrá solicitar una compensación en virtud de lo previsto en el Reglamento CE261/2004, como se complementa posteriormente con las decisiones de los Tribunales de la Unión Europea.

Si, en cambio, el retraso fuese causado por "Circunstancias extraordinarias" (por ejemplo: condiciones climáticas adversas, huelgas, cierres de aeropuertos u otras causas no atribuibles a Alitalia), no tendrá derecho a ninguna compensación prevista en el Reg CE261/04.

¿QUÉ SUCEDE CUANDO SE DESVÍA EL VUELO?

Si su vuelo fuese desviado y no fuese posible terminarlo, organizaremos un traslado alternativo para llevarle al aeropuerto de su destino final además de la asistencia prevista en el Reglamento CE261/2004 si fuese el caso. Si no pudiéramos organizar este traslado, le pediríamos que reserve usted mismo otro medio de transporte de forma independiente. Le reembolsaremos el billete de tren, autobús o taxi, pero no nos haremos cargo si el coste no es razonable, como el de servicios de traslados privados. En caso de que organicemos un traslado y usted decida usar un servicio de traslado alternativo, no habrá obligación de reembolsarle este coste.

¿QUÉ SUCEDE SI SE CANCELA EL VUELO?

1. TRANSPORTE ALTERNATIVO A SU DESTINO O REEMBOLSO

Si desafortunadamente se cancelase su vuelo, se le propondrá, cuando sea posible, el traslado a otro vuelo de Alitalia o a otras alternativas de viaje similares que le permitan llegar a su destino lo antes posible, o bien, si lo prefiere, el reembolso total de lo pagado por el billete.

En caso de que le ofrezcamos un traslado y usted decida reservar otro medio de transporte de forma independiente, no habrá obligación por nuestra parte de reembolsarle el coste que tenga que pagar ni de prestarle asistencia alguna.

Si opta por la devolución y ha reservado su vuelo con una agencia de viajes o con un tercero, la agencia de viajes es la que tendrá que solicitar el reembolso en su nombre, ya que solo podemos reembolsar a la persona o empresa que emitió el billete.

2. ASISTENCIA PARA EL HOSPEDAJE, COMIDAS Y TRANSPORTE.

Nuestro personal aeroportuario le suministrará cupones para la adquisición de bebidas y refrigerios o de una comida en función de la duración de la espera.  En caso de que no pudiésemos ofrecerle los cupones, le reembolsaremos el importe de los gastos incurridos, siempre y cuando pueda presentarnos los comprobantes apropiados y razonables, en función del tiempo de espera correspondiente.

En caso de que el traslado a otro vuelo debido a cancelación requiera pasar la noche y no se encuentre en su ciudad de origen, nuestro personal aeroportuario hará las gestiones correspondientes para su alojamiento. Tomaremos todas las medidas necesarias para que el hotel le proporcione la comida adecuada en función de la duración de la espera del nuevo vuelo (excluidas bebidas alcohólicas).

También le ofreceremos los traslados entre el aeropuerto y el hotel en ambos sentidos. Si no pudiéramos ofrecerle el traslado, nos haremos cargo del coste de un taxi, autobús o billete de metro desde y hacia el aeropuerto, pero no nos haremos cargo si el coste no es razonable, como el de servicios de traslados privados. En todos los casos se le pedirá que presente los comprobantes de pago cuando solicite un reembolso.

3. LLAMADAS TELEFÓNICAS

Le reembolsaremos un máximo de dos llamadas telefónicas para que pueda reorganizar sus planes de viaje

4. COMPENSACIÓN

Si se cancelase un vuelo dentro de un plazo de 14 días previos a la salida, tendrá derecho a recibir una compensación en virtud del Reg. CE261/04 siempre y cuando la cancelación sea atribuible a nuestra responsabilidad. Si, en cambio, la cancelación se debiese a "Circunstancias extraordinarias" (por ejemplo: condiciones climáticas adversas, huelgas, cierres de aeropuertos u otras causas no atribuibles a Alitalia), no tendrá derecho a ninguna compensación prevista en el Reg CE261/04.

¿CÓMO SOLICITAR UN REEMBOLSO DE GASTOS?

Si el vuelo llegase más de tres horas después del horario previsto o se cancelase dentro de un plazo de 14 días de la salida, podrá tener derecho a solicitar una compensación en virtud del Reg CE261/04, posteriormente complementado por las decisiones de los Tribunales de la Unión Europea siempre y cuando el retraso o la cancelación se atribuyan a nuestra responsabilidad. Si, en cambio, se debiesen a "Circunstancias extraordinarias" (por ejemplo: huelgas, condiciones climáticas adversas, cierres de aeropuertos u otras causas no atribuibles a Alitalia), no tendrá derecho a ninguna compensación prevista en el Reg CE261/04.

Para realizar una solicitud de compensación en virtud del Reg. CE261/04 o solicitar el reembolso por los gastos incurridos, acceda a nuestra sección Mi Experiencia y rellene el formulario con los datos solicitados. Nuestro equipo le contactará para confirmar si tiene derecho a la compensación y/o los reembolsos.

Contáctenos directamente para recibir la compensación o los reembolsos de los gastos a los que tiene derecho: las empresas que atienden las solicitudes de compensación cobran por los servicios prestados, no se prevé la compensación que corresponde a estos gastos.

Personal altamente especializado presta nuestro servicio y es totalmente gratuito.

¿CÓMO SOLICITAR LA CORRECCIÓN DEL NOMBRE?

Si el vuelo llega con más de tres horas de retraso de la hora de aterrizaje prevista, o si se cancela en los 14 días anteriores a la salida, tendrá derecho a recibir una indemnización de conformidad con la normativa 261/04 de la UE.

 

Si el motivo del retraso o la cancelación fuera por "circunstancias excepcionales", como pueden ser condiciones meteorológicas adversas, huelgas u otras causas no atribuibles a Alitalia, no tendrá derecho a indemnización alguna de conformidad con la normativa 261/04 de la UE.

 

Para obtener más información, consulte la página sobre derechos de los pasajeros (enlace a Derechos de los pasajeros).

 

Para reclamar una indemnización de conformidad con la normativa 261/04 de la UE, visite la sección Mi experiencia (sus comentarios). Nuestro equipo se pondrá en contacto con usted para confirmar si tiene derecho a una indemnización. Si también desea reclamar los costes que tuvo que pagar, puede hacerlo mediante el mismo formulario.

CÓMO SOLICITAR LA CORRECCIÓN DE NOMBRE

Se puede solicitar la corrección del nombre que aparece en el billete emitido, llamando al Centro de atención telefónica al número 89 20 10* y mediante el pago de un cargo adicional de 25 €.

El billete no es transferible y la corrección de nombre solo se permite para las modificaciones atribuibles a la persona titular del billete y únicamente en los siguientes casos:

  1. Corrección del tratamiento SR./SRA.
  2. Error de escritura (máximo tres caracteres)
  3. Inversión entre el apellido y el nombre
  4. Cambio de apellido después del matrimonio o divorcio
  5. Cambio del nombre legal por decreto o en consecuencia de un cambio de género
  6. Corrección del apodo con el nombre

 

Algunos ejemplos:

Apellido/Nombre original: BATISTA GABRIEL -> Apellido/Nombre correcto: BATISTA GABRIELA

Apellido/Nombre original: RODRÍGUEZ JUAN -> Apellido/Nombre correcto: JUAN RODRÍGUEZ

 

*Desde teléfono fijo, IVA incluido: 64 cént./min sin establecimiento de llamada. Desde móvil, IVA incluido: TIM, Vodafone y Tre (16 cént. establecimiento de llamada + 95 cént./min.); Wind (15 cént. establecimiento de llamada + 98 cént./min.).

 

Contáctenos directamente para recibir la compensación o los reembolsos de los gastos a los que tiene derecho: las empresas que atienden las solicitudes de compensación cobran por los servicios prestados, no se prevé la compensación que corresponde a estos gastos.

 

Nuestro servicio es completamente gratuito y lo lleva a cabo personal altamente especializado.