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Derechos de los pasajeros

CANCELACIONES Y RETRASOS

 

Nuestro objetivo consiste en ofrecerle vuelos regulares y puntuales; sin embargo, y pese a nuestros esfuerzos por garantizar la máxima eficiencia, es imposible a veces evitar molestias.

Somos conscientes de que los retrasos y las cancelaciones afectan a sus planes de viaje y sentimos mucho cuando ocurre esto; en consecuencia, haremos todo lo que esté en nuestra mano para limitar cualquier molestia.

Con este fin, le mantendremos informado ofreciéndole actualizaciones en tiempo real a través de nuestra aplicación, la herramienta Info Voli, mensajes de texto y correo electrónico.

Si se produjeran retrasos, siempre intentaremos asegurarnos de que su vuelo sale lo antes posible; no obstante, si el retraso de su vuelo superara las 3 horas, le ofreceremos vales para que pueda adquirir comida, bebida y aperitivos en el tiempo de espera. Por otro lado, si el retraso supone tener que hacer noche, le proporcionaremos alojamiento en un hotel y nos ocuparemos de los traslados de ida y vuelta al mismo, así como de las comidas.

Si su vuelo se llegara a cancelar, se le ofrecerá un asiento en otro vuelo de Alitalia o la devolución del importe total de su billete, lo que prefiera.

 

Si fuéramos responsables del retraso o la cancelación, también le pagaremos una indemnización según el Reglamento UE n.º 261. No obstante, si el retraso o la cancelación se debiera a causas ajenas a nuestro control, como pueden ser las condiciones meteorológicas adversas, huelgas de controladores aéreos u otras causas no atribuibles a Alitalia, no tendrá derecho a indemnización alguna.

Cuando no podamos prestarle asistencia directamente, le reembolsaremos cualquier coste equivalente, dentro de lo razonable, al que haya tenido que hacer frente. Por ejemplo, si se han cancelado varios vuelos y no se dispone del número necesario de habitaciones de hotel, lo que hace que sea más fácil y más rápido que sea usted el que reserve de forma independiente su habitación de hotel. Haremos todo lo que esté en nuestra mano por reembolsarle el importe rápidamente. En caso de que sí podamos prestarle asistencia, por ejemplo encontrándole una habitación de hotel en el aeropuerto, pero usted prefiera no aceptar la solución que le sugerimos y reservar de forma independiente una habitación, no habrá ninguna obligación por nuestra parte de reembolsarle el coste al que tenga que hacer frente.

 

¿QUÉ OCURRE SI SE RETRASA SU VUELO?

RETRASOS DE MÁS DE TRES HORAS

Nuestro personal de tierra le ofrecerá vales con los que adquirir bebidas y aperitivos, o una comida, en caso de que se prolongue el retraso. En el caso de que no pudiéramos ofrecerle los vales, le reembolsaremos el coste al que tenga que hacer frente, siempre que pueda presentarnos los comprobantes de compra y se vea que los gastos son razonables y proporcionados en función de las horas de espera de que se trate.

 

Si el retraso supera las cinco horas, podrá decidir la cancelación del propio vuelo y obtener así la devolución del importe total del precio del billete pagado. Para cancelar su vuelo, póngase en contacto con nuestro personal de tierra en el aeropuerto o con nuestro Centro de Atención.

 

1. TRASLADOS, COMIDAS Y ALOJAMIENTO PARA HACER NOCHE

Si el retraso supone tener que hacer noche y no se encuentra en la ciudad donde reside, nuestro personal del aeropuerto le buscará un alojamiento y nos aseguraremos de que el hotel le ofrece la comida correspondiente (se excluyen las bebidas alcohólicas).

También le ofreceremos los traslados entre el aeropuerto y el hotel en ambos sentidos. Si no pudiéramos ofrecerle el traslado, nos haremos cargo del coste de un taxi, autobús o billete de metro desde y hacia el aeropuerto, pero no nos haremos cargo si el coste no es razonable, como el de servicios de traslados privados. En todos los casos se le pedirá que presente los comprobantes de pago cuando solicite un reembolso.

 

2. LLAMADAS DE TELÉFONO

Le reembolsaremos un máximo de dos llamadas telefónicas para que pueda reorganizar sus planes de viaje.

¿QUÉ OCURRE SI SE DESVÍA SU VUELO?

Si tuviéramos que desviar su vuelo y no pudiéramos completar su vuelo original, organizaríamos un traslado en autobús a su destino final. Si no pudiéramos organizar este traslado, le pediríamos que reserve usted mismo otro medio de transporte de forma independiente. Le reembolsaremos el billete de tren, autobús o taxi, pero no nos haremos cargo si el coste no es razonable, como el de servicios de traslados privados. En caso de que organicemos un traslado y usted decida usar un servicio de traslado alternativo, no habrá obligación de reembolsarle este coste.

¿QUÉ OCURRE SI SE CANCELA SU VUELO?

Si se cancela su vuelo, se le ofrecerá en la medida de lo posible un asiento en otro vuelo de Alitalia, o bien, la devolución del importe total de su billete, lo que prefiera.

 

Si opta por la devolución y ha reservado su vuelo con una agencia de viajes o con un tercero, la agencia de viajes es la que tendrá que solicitar el reembolso en su nombre, ya que solo podemos reembolsar a la persona o empresa que emitió el billete.

1. TRASLADOS, COMIDAS Y ALOJAMIENTO PARA HACER NOCHE.

Si la cancelación supone tener que hacer noche y no se encuentra en la ciudad donde reside, nuestro personal del aeropuerto le buscará un alojamiento y nos aseguraremos de que el hotel le ofrece la comida correspondiente (se excluyen las bebidas alcohólicas).

También le ofreceremos los traslados entre el aeropuerto y el hotel en ambos sentidos. Si no pudiéramos ofrecerle el traslado, nos haremos cargo del coste de un taxi, autobús o billete de metro desde y hacia el aeropuerto, pero no nos haremos cargo si el coste no es razonable, como el de servicios de traslados privados. En todos los casos se le pedirá que presente los comprobantes de pago cuando solicite un reembolso.

2. LLAMADAS DE TELÉFONO

Le reembolsaremos un máximo de dos llamadas telefónicas para que pueda reorganizar sus planes de viaje

3. TRASLADO ALTERNATIVO A SU DESTINO

En caso de que le ofrezcamos un traslado y usted decida reservar otro medio de transporte de forma independiente, no habrá obligación por nuestra parte de reembolsarle el coste que tenga que pagar ni de prestarle asistencia alguna.

CÓMO SOLICITAR UN REEMBOLSO

Puede solicitar un reembolso del coste pagado a través de la sección específica de nuestro sitio web. Se le pedirá que presente los comprobantes de pago con una descripción clara de los importes gastados.

 

Haremos todo lo que esté en nuestra mano para examinar todas las peticiones en los 30 días siguientes. Antes de solicitar un reembolso, lea toda la información sobre derechos de los pasajeros en los casos de retrasos o cancelaciones de vuelos

 

Para solicitar un reembolso, visite la sección Mi experiencia de nuestro sitio web 

CÓMO SOLICITAR UNA INDEMNIZACIÓN

Si el vuelo llega con más de tres horas de retraso de la hora de aterrizaje prevista, o si se cancela en los 14 días anteriores a la salida, tendrá derecho a recibir una indemnización de conformidad con la normativa 261/04 de la UE.

 

Si el motivo del retraso o la cancelación fuera por "circunstancias excepcionales", como pueden ser condiciones meteorológicas adversas, huelgas u otras causas no atribuibles a Alitalia, no tendrá derecho a indemnización alguna de conformidad con la normativa 261/04 de la UE.

 

Para obtener más información, consulte la página sobre derechos de los pasajeros (enlace a Derechos de los pasajeros).

 

Para reclamar una indemnización de conformidad con la normativa 261/04 de la UE, visite la sección Mi experiencia (sus comentarios). Nuestro equipo se pondrá en contacto con usted para confirmar si tiene derecho a una indemnización. Si también desea reclamar los costes que tuvo que pagar, puede hacerlo mediante el mismo formulario.

 

 

Póngase en contacto con nosotros directamente para recibir la indemnización a la que tiene derecho. Las compañías que intermedian en las reclamaciones de indemnizaciones cobran comisiones por los servicios que ofrecen y estas comisiones no se pueden reembolsar.

Nuestro servicio es completamente gratuito y lo lleva a cabo personal altamente capacitado.

 

Por último, nos gustaría recordarle que Alitalia tiene como objetivo constante aumentar la calidad de los servicios que ofrece a sus clientes y aumentar su nivel de satisfacción, lo que incluye fomentar la adopción de herramientas de conciliación que faciliten resolver cualquier posible conflicto. Puede consultar aquí toda la información sobre el Reglamento de negociación conjunta.