Droits des passagers

ANNULATIONS ET RETARDS

Notre objectif est de vous offrir des vols réguliers et ponctuels. Cependant, malgré nos efforts pour assurer une efficacité maximale, il est parfois impossible d'éviter certains désagréments.

Nous sommes conscients que les retards et les annulations peuvent perturber vos projets de voyage, et nous sommes navrés lorsque cela se produit. C'est pourquoi nous mettons tout en œuvre pour limiter les désagréments.

Ainsi, vous êtes informé en temps réel par le biais de notre application Info Voli, par SMS et par e-mail.

En cas de retard, nous essaierons toujours de vous faire partir dès que possible.

Si, malheureusement, votre vol est annulé, il vous sera proposé, dans la mesure du possible, d’effectuer un transfert sur un autre vol Alitalia ou vers d’autres solutions de voyage comparables vous permettant d’atteindre votre destination au plus tôt, ou, si vous préférez, le remboursement total de votre billet.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une assistance rapide en raison de difficultés objectives - par exemple, dans des conditions d'exploitation critiques dues à des événements impliquant un grand nombre de vols - et qu’il serait plus facile et plus rapide pour vous de réserver de manière indépendante un hébergement à l’hôtel ou de faire l’acquisition de collations, de repas, de transports, nous vous rembourserons les frais raisonnablement encourus, dès réception des justificatifs appropriés. Dans ce cas, nous ferons de notre mieux pour vous rembourser rapidement.

Si nous vous fournissons une assistance, telle que l’hébergement à l’hôtel à l’aéroport ou le transport en bus depuis / vers l’aéroport, et que vous décidez de ne pas l’accepter et de vous organiser pas vous-même, nous ne serons pas tenus de vous rembourser les frais.

En cas de retard de plus de trois heures ou d’annulation de notre part, vous aurez droit à une indemnisation sur la base des dispositions du Règlement CE261 / 2004, tel qu’intégré ultérieurement par les décisions des tribunaux de l’Union européenne.

Toutefois, si le retard ou l'annulation est provoqué par des « circonstances extraordinaires » indépendantes de notre volonté, par exemple en cas de mauvaises conditions météorologiques, de grève du contrôle du trafic aérien, de fermeture d'aéroports ou d'autres causes non imputables à Alitalia - vous n'aurez pas le droit de demander une indemnisation.

Pour plus d’informations sur vos droits en cas de retard, d’annulations ou d’autres défauts de service, veuillez visiter la section : Responsabilité du transporteur.

 

Ou les sections dédiées aux droits des passagers :

du site de l'ENAC

du site de l’Union européenne

 

QUE SE PASSE-T-IL LORSQUE LE VOL A ÉTÉ RETARDÉ ?

1. ASSISTANCE POUR L’HÉBERGEMENT, LES REPAS ET LE TRANSPORT

Notre personnel au sol vous fournira des bons d'achat pour des boissons et des collations ou un repas si le retard est prolongé de plus de 2 heures pour des vols de moins de 1500 km, plus de 3 heures pour des vols de 1500 à 3500 km, plus de 4 heures pour les vols de plus de 3500 km. 

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir des bons d'achat, nous vous rembourserons sur justificatifs les frais engagés raisonnables et proportionnels aux temps d'attente en question.

Au cas où le retard nécessiterait un hébergement et que vous n'étiez pas dans votre ville d'origine, notre personnel de l'aéroport organisera votre hébergement. Nous veillerons à ce que l'hôtel vous fournisse un repas approprié (sans alcool).

Nous prendrons également en charge votre transfert depuis et vers l'aéroport. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir ce transfert, nous prendrons en charge vos frais de taxi, d'autocar ou de métro vers et depuis l'aéroport, mais nous ne rembourserons pas les frais déraisonnables comme les services de transfert privés. Même dans ce cas, il vous sera demandé de présenter vos justificatifs pour bénéficier d'un remboursement.

2. APPELS TÉLÉPHONIQUES

Nous vous rembourserons un maximum de deux appels téléphoniques pour vous permettre de réorganiser votre voyage.

3. REMBOURSEMENT DU BILLET

Si le retard prévu est supérieur à cinq heures, vous pouvez décider d'annuler votre vol et d'obtenir un remboursement intégral de votre billet. Pour annuler votre réservation veuillez vous rapprocher de notre personnel au sol à l'aéroport ou contacter notre service clientèle.

4.INDEMNISATION

Si votre vol est retardé à plus de trois heures d’arrivée du fait de notre responsabilité, vous pouvez demander une indemnisation sur la base des dispositions du Règlement CE261 / 2004, intégré ultérieurement par les décisions des tribunaux de l’Union européenne.

Si, en revanche, le retard était dû à des « circonstances extraordinaires » (par exemple : conditions météorologiques défavorables, grèves, fermetures d’aéroports ou d’autres causes non imputables à Alitalia), vous n’auriez droit à aucune indemnisation prévue par le Règlement CE261 / 04.

QUE SE PASSE-T-IL LORSQUE LE VOL EST DÉVIÉ ?

Si votre vol a été dévié et qu'il ne nous est pas possible de l’amener à destination, nous organiserons un transfert alternatif pour vous emmener à l'aéroport de votre destination finale en plus de vous fournir l'assistance prévue par le Règ. CE261/2004 si elle est due. Si nous ne sommes pas en mesure d'organiser un transfert, nous pouvons vous demander de réserver un autre moyen de transport par vos propres moyens. Nous vous rembourserons tous vos frais de train, d'autocar ou de taxi, mais ne prendrons pas en charge les frais déraisonnables, comme les services de transfert privés. Lorsque nous organisons un transfert et que vous choisissez d'utiliser une autre solution, nous n'avons aucune obligation de vous rembourser les frais engagés.

QUE SE PASSE-T-IL LORSQUE LE VOL EST ANNULÉ ?

1. TRANSPORT ALTERNATIF POUR VOTRE DESTINATION OU REMBOURSEMENT

Si, malheureusement, votre vol est annulé, l’on vous proposera, dans la mesure du possible, le transfert sur un autre vol Alitalia ou une autre solution de voyage similaire vous permettant d'atteindre votre destination dans les meilleurs délais ou, si vous préférez, le remboursement intégral de votre billet.

Si l'on vous propose un transport alternatif et que vous préférez réserver un autre moyen de transport par vous-même, nous n'avons aucune obligation de vous rembourser les frais engagés ni de vous assister.

Si vous avez réservé votre vol par une agence de voyages ou un tiers et que vous souhaitez un remboursement, le voyagiste devra effectuer une demande de remboursement en votre nom, car nous remboursons uniquement la personne ou la société qui a émis votre billet.

2. ASSISTANCE POUR L’HÉBERGEMENT, LES REPAS ET LE TRANSPORT.

Notre personnel de l'aéroport vous fournira des bons d'achat pour des boissons et des collations ou un repas en fonction du temps d'attente.  Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir des bons d'achat, nous vous rembourserons sur justificatif les frais engagés raisonnables et proportionnels aux temps d'attente en question.

Si le transfert sur un autre vol dû à une annulation nécessite un hébergement et que vous n'étiez pas dans votre ville d'origine, notre personnel de l'aéroport organisera votre hébergement. Nous veillerons à ce que l'hôtel vous fournisse également un repas adapté au temps d'attente du nouveau vol (hors alcool).

Nous prendrons également en charge votre transfert depuis et vers l'aéroport. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir ce transfert, nous prendrons en charge vos frais de taxi, d'autocar ou de métro vers et depuis l'aéroport, mais nous ne rembourserons pas les frais déraisonnables comme les services de transfert privés. Même dans ce cas, il vous sera demandé de présenter vos justificatifs pour bénéficier d'un remboursement.

3. APPELS TÉLÉPHONIQUES

Nous vous rembourserons un maximum de deux appels téléphoniques pour vous permettre de réorganiser votre voyage.

4. INDEMNISATION

Si un vol est annulé dans les 14 jours précédant le départ, vous aurez droit à une indemnisation basée sur le Règ. CE261/04 dans le cas où l'annulation est imputable à notre responsabilité. Si, en revanche, l'annulation est due à des « circonstances extraordinaires » indépendantes de notre volonté (par exemple : conditions météorologiques défavorables, grèves, fermeture d'aéroports ou autres causes non imputables à Alitalia), vous ne pourrez prétendre à aucune indemnité prévue par le règlement CE261 / 04.

COMMENT DEMANDER UN REMBOURSEMENT DES FRAIS

Il est possible de demander un remboursement des frais nécessaires engagés via la section dédiée du site : My Experience, en remplissant le formulaire avec les données nécessaires pour vérifier votre demande.

Vous devrez fournir les reçus décrivant clairement les dépenses engagées.

Nous ferons de notre mieux pour examiner toutes les demandes dans un délai de 30 jours.

QUAND ET COMMENT DEMANDER UNE INDEMNISATION

Si le vol arrive plus de trois heures après l'heure prévue ou s'il est annulé dans les 14 jours suivant le départ, vous auriez le droit de demander une indemnisation basée sur le Réglement CE261/04 tel qu’intégré ultérieurement par les décisions des tribunaux de l'Union européenne. si le retard ou l'annulation est imputable à notre responsabilité. Si, au contraire, ils étaient causés par des « circonstances extraordinaires » indépendantes de notre volonté (par exemple, une grève ou des conditions météorologiques défavorables, des fermetures d'aéroports ou d'autres causes non imputables à Alitalia), vous ne pourrez prétendre à aucune indemnisation prévue par le Règlement CE261 / 04.

Pour faire une demande d’indemnisation basée sur le Règ. CE261/04 ou demander un remboursement des dépenses engagées, veuillez visiter notre section My Experience et remplir le formulaire avec les données demandées. Notre équipe vous contactera pour vous confirmer si vous avez droit à une indemnisation et / ou à un remboursement.

Contactez-nous directement pour recevoir une indemnisation ou le remboursement de frais auxquels vous avez droit : les entreprises qui traitent des demandes d’indemnisation appliquent des frais pour les services fournis, aucune remboursement de ces frais n’est prévu.

Notre service est fourni par un personnel hautement qualifié et est entièrement gratuit.

COMMENT DEMANDER LA CORRECTION DU NOM

Il est possible de demander la correction du nom sur le billet émis, en appelant le centre d'appels au numéro 89 20 10 * et moyennant le paiement d'un supplément de 25 €.

Le billet n'est pas transférable et la correction du nom n'est autorisée que pour les modifications imputables à la personne qui détient le billet et uniquement dans les cas suivants :

Correction de l’attribution MR/MRS

Erreur de frappe (maximum trois caractères)

Inversion entre nom et prénom

Changement de nom suite à un mariage ou un divorce

Changement de nom légal par décret ou à la suite d'un changement de sexe

Surnom à corriger avec le nom

Quelques exemples :

Nom / Prénom d’origine : BATTISTA GABRIELLE -> Nom / Prénom correct : BATTISTA GABRIELLA

Nom / Prénom d’origine : GRAZIA DEMELAS -> Nom / Prénom correct : DEMELAS GRAZIA

* Depuis un téléphone fixe, TVA incluse : 64 centimes / minute sans frais de connexion. Depuis un mobile, TVA incluse : TIM, Vodafone et Tre (16 centimes par réponse + 95 centimes / minute) ; Wind (15 centimes par réponse + 98 centimes / minute).

 

 

Contactez-nous directement pour recevoir une indemnisation ou le remboursement de frais auxquels vous avez droit : les entreprises qui traitent des demandes d’indemnisation appliquent des frais pour les services fournis, aucun remboursement pour ces frais n’est prévu.

 

Notre service, fourni par un personnel hautement qualifié, est entièrement gratuit.