Confirmer

Ou sélectionner un pays

IT US UK FR ES

Droits des passagers

Règlementations, règles et procédures guidant la conduite d’Alitalia en matière de transport de passagers et de leurs bagages, droits des passagers et informations sur la manière d’obtenir de l’aide.

ANNULATIONS ET RETARDS

Notre objectif est de vous offrir des vols réguliers et ponctuels. Cependant, malgré nos efforts pour assurer une efficacité maximale, il est parfois impossible d'éviter certains désagréments.

Nous sommes conscients que les retards et les annulations peuvent perturber vos projets de voyage, et nous sommes navrés lorsque cela se produit. C'est pourquoi nous mettons tout en œuvre pour limiter les désagréments.

Ainsi, vous êtes informé en temps réel par le biais de notre application Info Voli, par SMS et par email.

En cas de retard, nous ferons toujours en sorte que votre vol parte dans les plus brefs délais. Toutefois, si celui-ci est retardé de plus de 3 heures, nous vous fournirons des bons d'achat pour des repas, boissons et collations pendant votre attente. Si le retard nécessite que vous passiez la nuit sur place, nous vous réserverons une chambre d'hôtel et prendrons en charge votre transfert depuis et vers l'hôtel, ainsi que vos repas.

Si votre vol devait être annulé, nous vous proposerons une place sur un autre vol Alitalia, ou un remboursement intégral de votre billet, selon votre choix.

 

Si nous sommes responsables de ce retard ou de cette annulation, nous vous verserons également une indemnisation en vertu du règlement européen EC 261. En revanche, si nous ne sommes pas responsables du retard ou de l'annulation, par exemple en cas de conditions météorologiques défavorables, d'un mouvement de grève du personnel du contrôle du trafic aérien ou pour d'autres raisons non imputables à Alitalia, vous ne pourrez réclamer aucune compensation.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous assister directement, nous vous rembourserons toujours les frais raisonnables et équivalents que vous avez engagés. Par exemple, lorsque plusieurs vols sont annulés et que nous n'avons pas assez de chambres d'hôtel disponibles, il est plus simple et plus rapide que vous réserviez vous-même votre chambre d'hôtel. Nous ferons de notre mieux pour vous rembourser rapidement. Lorsque nous vous proposons de vous assister, par exemple en réservant pour vous une chambre d'hôtel à l'aéroport, et que vous préférez refuser notre solution et réserver vous-même votre hôtel, nous n'avons alors aucune obligation de vous rembourser les frais engagés.

VOL RETARDÉ

RETARDS DE PLUS DE TROIS HEURES

Notre personnel au sol vous remettra des bons d'achat pour des boissons et collations, ou pour un repas si le retard est prolongé. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir des bons d'achat, nous vous rembourserons sur justificatif les frais engagés raisonnables et proportionnels aux temps d'attente en question.

Si le retard est de plus de cinq heures, vous pouvez décider d'annuler votre vol et d'obtenir le remboursement intégral de votre billet. Pour annuler votre réservation, veuillez vous rapprocher de notre personnel à l'aéroport ou contacter notre service clientèle.

1. HÉBERGEMENT, REPAS ET TRANSFERTS

Si le retard nécessite que vous passiez une nuit sur place et que vous n'êtes pas dans votre ville de résidence, notre personnel à l'aéroport organisera votre hébergement et nous nous assurerons que l'hôtel vous fournisse un repas (boissons alcoolisées non comprises).

Nous prendrons également en charge votre transfert depuis et vers l'aéroport. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir ce transfert, nous prendrons en charge vos frais de taxi, d'autocar ou de métro vers et depuis l'aéroport, mais nous ne rembourserons pas les frais déraisonnables comme les services de transfert privés. Même dans ce cas, il vous sera demandé de présenter vos justificatifs pour bénéficier d'un remboursement.

2. APPELS TÉLÉPHONIQUES

Nous vous rembourserons un maximum de deux appels téléphoniques pour vous permettre de réorganiser votre voyage.

VOL DÉROUTÉ

Si votre vol a été dérouté et que nous ne sommes pas en mesure d'achever le vol prévu, nous organiserons un transfert vers votre destination finale en autocar. Si nous ne sommes pas en mesure d'organiser un transfert, nous pouvons vous demander de réserver un autre moyen de transport par vos propres moyens. Nous vous rembourserons tous vos frais de train, d'autocar ou de taxi, mais ne prendrons pas en charge les frais déraisonnables, comme les services de transfert privés. Lorsque nous organisons un transfert et que vous choisissez d'utiliser une autre solution, nous n'avons aucune obligation de vous rembourser les frais engagés.

VOL ANNULÉ

Si votre vol devait être annulé, nous vous proposerons, dans la mesure du possible, une place sur un autre vol Alitalia, ou un remboursement de votre billet, selon votre choix.

Si vous avez réservé votre vol par une agence de voyages ou un tiers et que vous souhaitez un remboursement, le voyagiste devra effectuer une demande de remboursement en votre nom, car nous remboursons uniquement la personne ou la société qui a émis votre billet.

1. HÉBERGEMENT, REPAS ET TRANSFERT

Lorsque l'annulation du vol nécessite que vous passiez une nuit sur place et que vous n'êtes pas dans votre ville de résidence, notre personnel à l'aéroport organisera votre hébergement et nous nous assurerons que l'hôtel vous fournisse un repas (boissons alcoolisées non comprises).

Nous prendrons également en charge votre transfert depuis et vers l'aéroport. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir ce transfert, nous prendrons en charge vos frais de taxi, d'autocar ou de métro vers et depuis l'aéroport, mais nous ne rembourserons pas les frais déraisonnables comme les services de transfert privés. Même dans ce cas, il vous sera demandé de présenter vos justificatifs pour bénéficier d'un remboursement.

2. APPELS TÉLÉPHONIQUES

Nous vous rembourserons un maximum de deux appels téléphoniques pour vous permettre de réorganiser votre voyage.

3. TRANSFERT ALTERNATIF VERS VOTRE DESTINATION

Si l'on vous propose une solution alternative de transfert et que vous préférez réserver un autre moyen de transport par vous-même, nous n'avons aucune obligation de vous rembourser les frais engagés ni de vous assister.

COMMENT DEMANDER UN REMBOURSEMENT

Vous pouvez demander le remboursement des frais engagés via la page dédiée de notre site Internet. Il vous sera demandé de fournir les justificatifs avec une description précise des frais engagés.

Nous ferons de notre mieux pour examiner toutes les demandes dans un délai de 30 jours. Avant d'effectuer une demande de remboursement, merci de lire les informations relatives aux droits des passagers en cas de vols retardés ou annulés.

Pour toute demande de remboursement, veuillez vous rendre sur la page My Experience de notre site Internet My Experience.

COMMENT DEMANDER UNE INDEMNISATION

Si votre vol arrive plus de trois heures après l'horaire d'atterrissage prévu, ou s'il est annulé dans les 14 jours qui précèdent le départ, vous pouvez être éligible à une indemnisation selon le règlement européen 261/04.

Si le retard ou l'annulation est dû à des « circonstances extraordinaires » (par exemple un mouvement de grève, des conditions météorologiques défavorables ou une autre cause non imputable à Alitalia), vous n'aurez droit à aucune indemnisation, conformément au règlement européen 261/04.

Pour plus d'informations, veuillez consulter la page Droits des passagers (lien vers les Droits des passagers).

Pour effectuer une demande d'indemnisation dans le cadre du règlement européen 261/04, veuillez vous rendre sur la page My Experience (vos constats). Notre équipe vous contactera pour confirmer si vous êtes éligible à une indemnisation. Si vous souhaitez également demander le remboursement des frais engagés, vous pouvez le faire en utilisant le même formulaire.

 

 

Veuillez nous contacter directement pour obtenir l'indemnisation à laquelle vous êtes éligible. Les sociétés qui se chargent d'effectuer les demandes d'indemnisation facturent des commissions pour leur service. Ces frais ne seront pas remboursés.

Notre service, fourni par un personnel hautement qualifié, est entièrement gratuit.

 

Pour finir, nous tenons à vous rappeler qu'Alitalia vise à accroître la qualité des services proposés à ses clients, ainsi que leur satisfaction, en promouvant l'adoption d'outils de conciliation qui permettent de résoudre simplement tout problème qui pourrait se poser. Vous trouverez ici toutes les informations concernant les réglementations sur la conciliation paritaire.