Passenger rights

Damage Redress for Customers

항공교통이용자 피해구제 안내  (Damage Redress for Customers)

법적 근거: 항공사업법 제61조(항공교통이용자 보호 등) 및 동법 시행규칙 제64조에 의거하여 항공교통이용자의 피해구제 관련 내용을 아래와 같이 알려드립니다.

(Legal Basis: Aviation Act, Article 61, and Aviation Act Enforcement Regulations, Article 64)

 

피해구제 대상 (Type of damage)

  1. 운송불이행 및 지연 (Flight Cancellation or Delay)
  2. 위탁수하물의 분실, 파손 (Loss or damage of checked baggage)
  3. 항공권 초과판매 (Denied Boarding due to overbooking)
  4. 취소항공권의 대금환급 지연 (Delay in refund of cancelled tickets)
  5. 탑승장, 항공편 등 관련정보 미 제공으로 인한 탑승불가 (Inability to board due to incorrect information provided by the airline about flight, gate, etc.)
  6. 항공사 과실로 인한 항공 마일리지의 누락 (Missing mileage due to a mistake of the airline)
  7. 항공사의 사전 고지 없이 소멸된 항공 마일리지 (Mileage expiration without prior notice)
  8. ‘교통약자의 이용편의 증진법’ 제2조 제7호에 따른 이동편의시설의 미 설치로 인한 항공기의 탑승장애 (Impediments to boarding due to failure to install mobility facilities as required by the Act on Promotion of the Transportation Convenience of the Mobility Disadvantaged, 2.7)



*단, 기상악화, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 및 정비, 천재지변 또는 항공기 접속관계 등의 부득이한 사유로 발생한 피해를 항공교통사업자가 입증하는 경우는 구제대상에서 제외 (uncontrollable circumstances, such as meteorological conditions, flight connections, unforeseen maintenance for safe flight operations, natural disasters in the course of airport operations, etc.)



피해구제 접수처의 설치 및 운영
(Applying for Damage Redress)

  1. 접수처 (contact information)
    이메일 (e-mail): customer.relations.korea@alitalia.it
    전화 문의(Phone): 02-2222-7890~92  
  2. 피해구제 처리 절차 (Procedure for Damage Redress)
    1. 피해구제 신청서 작성 및 제출 (Complete/submit application)
    2. 피해구제 신청 접수 및 확인 내용 발송 (알리탈리아항공 고객 불만 담당 부서에서 접수번호 발송) (Receipt: confirmation sent by Alitalia CR)
    3. 피해발생 경위 조사 (알리탈리아 항공 고객 불만 담당 부서에서 경위 조사) (Investigation of damage)
    4. 관련법령 및 약관 등 처리방법 검토(알리탈리아 항공 고객 불만 담당 부서에서 관련 규정 검토)(Evaluation of related laws and provisions, etc.)
    5. 처리결과 고객 통지 (Notice of outcome to customer)
    6. 고객요청 또는 이의 신청 시 한국 소비자원 이송(Transfer to Korea Consumer Agency if customer requests or appeals)
  3. 처리기한(Treatment Period): 피해구제신청 접수일로부터 14일 이내 또는 특별한 사유가 있는 경우에는 60일 이내 (Within 14days or 60days in special cases after receiving the claim form)
  4. 처리결과안내 (Treatment Outcome Information):
    전화, 이메일, 우편 중 신청서 작성시 선택 (Choose one preferred method Phone, Email, Mail in the claim form)

 



고객님께.

 

알리탈리아를 이용 중 겪으신 불편/불만 사항을 접수하시려면 피해구제 신청서를 작성하시고 필요한 관련 서류들을 첨부하여 거주국가의 알리탈리아 고객 센터로 팩스 혹은 이메일로 보내 주십시오. https://www.alitalia.com/ko_kr/support/contact-assistance/customer-relation-services.html 에서 거주 국가의 알리탈리아 고객 센터 연락처를 확인하실 수 있습니다.

혹은 저희 웹 사이트 https://www.alitalia.com/ko_kr/special-pages/my-experience.html 에서 온라인 양식을 작성하실 수 있습니다.

이탈리아에 거주하시는 Club Freccia Alata 및 Freccia Alata Plus 회원의 경우 전용 채널을 사용하실 수 있습니다.

알리탈리아는 고객님 의견을 소중히 생각하며, 법률 규정 하에서 정성껏 대답해 드리겠습니다.

 

항공편 지연과 취소, 초과예약, 좌석 등급 하향 조절의 경우, 승객에 대한 일반적 보상 규정을 마련한 EU 규정 261/04 (European Regulation 261/04)의 적용을 받습니다. (EU 외 국가가 특정 규정을 갖고 있는 경우는 제외)

수하물 운송 중 문제가 발생했다면 도착 즉시 반드시 해당 공항의 알리탈리아 수하물사무소를 방문하셔서 신고하시고 수하물사고신고서(Property Irregularity Report:, PIR) 를 발급 받으셔야 보상 신청이 가능합니다.

 

분실된 수하물의 추적 현황은 저희 웹 사이트(www.alitalia.com)를 통해 확인하실 수 있습니다. 수하물 추적은 최대 45일 동안 이루어집니다. 이 기간 동안 수하물을 찾지 못하게 되면, 고객님의 수하물은 영구 분실된 것으로 처리됩니다.

수하물 불만 발생 시 아래 양식을 작성하시고 자필서명 하신 후 항공권, 도착 시 발급받은 수하물사고신고서(PIR) 사본, 초과 수하물 요금에 대한 영수증(해당되는 경우) 및 기타 도움이 될 만한 서류들과 함께 저희에게 보내주십시오.

수하물 문제에 대한 법적 책임 한도는 다음 규정들의 적용을 받습니다.

  • 1999년 몬트리올 협약
  • EU 규정 No. 2027/97 (EU 규정 No. 889/02로 개정)
  • 이탈리아 항해법
  • 국제 운송에 관한 일반 규정

     

배상 청구나 요청은 법이 정해놓은 기한 내에 이루어져야 합니다. 또한 이 과정 중에 저희는 이탈리아 시행령 No. 196/03에 의거하여 고객님의 개인 정보를 이용하게 됩니다. 따라서 아래의 개인정보취급에 대한 안내*를 주의 깊게 읽어보신 뒤 이에 동의하시면 아래 신청서에 서명하십시오.

기타 자세한 사항은 저희 웹 사이트(www.alitalia.com)에서 확인하실 수 있습니다.

감사합니다.

Alitalia Compagnia Aerea italiana S.p.A.

 

*개인정보 수집 및 이용에 대한 고지 및 동의 (Leg. Dec. N° 196 of 30/06/2003에 근거)

고객님께.

 

알리탈리아는 법에 명시된 규정에 근거한 데이터 컨트롤러로서 공정성, 합법성, 투명성, 그리고 고객 프라이버시 및 권리 보호의 원칙을 철저히 준수하는 가운데 개인정보 그리고/또는 민감한 데이터를 수집하고 처리합니다.

따라서 본 고객 불편/불만 신고서에 기재된 요구 사항들을 처리하기 위해 민감한 데이터를 포함한 고객님의 개인정보가 이용된다는 점에 동의해주시기 바랍니다.

고객님의 정보는 고객님이 요청한 서비스를 수행하기 위해 필요한 기간 동안에만 Alitalia Compagnia Aerea italiana S.p.A.에 보관됩니다.

본 문서에서 열거된 목적을 위한 개인정보 제공은 필수가 아닙니다. 그러나 개인의 정보를 제공하는 것이나 이용하는 것을 거부하시면, 요청하신 서비스를 이용할 수 없게 됩니다. 마지막으로, 이탈리아 피우미치노(로마)에 위치한 Alitalia Compagnia Aerea italiana S.p.A.의 데이터 담당 부서(혹은 데이터 담당자)로 연락하시어, 이탈리아 시행령 196/2003 No. 196 (Legislative Decree 196/2003 n° 196) 제7조가 보장하는 고객님의 권리를 행사하실 수 있습니다.