Prawa pasażerów

OPÓŹNIENIA I ODWOŁANIA

Naszym celem jest oferowanie klientom regularnych, realizowanych planowo lotów, jednak mimo wszelkich starań nie możemy zagwarantować maksymalnej skuteczności — czasem niedogodności są nie do uniknięcia.

Wiemy, że opóźnione i odwołane loty mogą zakłócać plany podróżne naszych klientów, i jest nam niezmiernie przykro, gdy tak się dzieje, dlatego robimy wszystko, by maksymalnie ograniczyć wszelkie niedogodności.

Właśnie dlatego dbamy o przepływ informacji — przekazujemy aktualizacje w czasie rzeczywistym za pośrednictwem naszej aplikacji, narzędzia Info Voli, wiadomości tekstowych i e-maili.

W przypadku opóźnienia zawsze dołożymy wszelkich starań, aby nasi klienci mogli wyruszyć jak najszybciej.

W przypadku odwołania lotu zostanie zaproponowany transport na pokładzie innego samolotu Alitalia, jeśli to możliwe, lub inne porównywalne rozwiązania, które umożliwią jak najszybsze dotarcie na miejsce, lub, jeśli klient wyrazi taką wolę, całkowity zwrot kosztów biletu.

W przypadku, gdybyśmy nie byli w stanie bezzwłocznie zapewnić należnych usług w związku z obiektywnymi trudnościami, np. w krytycznych sytuacjach opreacyjnych wynikających z okoliczności mających wpływ na dużą liczbę lotów, i gdyby samodzielna rezerwacja zakwaterowania oraz zapewnienie napojów, przekąsek i posiłków czy organizacja transportu były łatwiejsze i szybsze, zwrócimy zasadnie poniesione koszty po uprzednim okazaniu odpowiedniej dokumentacji. Wówczas dołożymy wszelkich starań, by wypłacać zwrot kosztów jak najszybciej.

Jeśli klient postanowi nie skorzystać z zaoferowanej pomocy, np. zamiast skorzystać ze znalezienia pokoju w hotelu na lotnisku lub transportu autobusem z/na lotnisko i zechce samodzielnie dokonać rezerwacji, Alitalia nie ma obowiązku zwracania poniesionych przez niego kosztów.

W przypadku opóźnienia wynoszącego więcej niż 3 godziny lub odwołania, za które ponosimy odpowiedzialność, klientowi przysługuje prawo do odszkodowania zgodnie z Rozporządzeniem WE nr 261/2004 z późniejszymi uzupełnieniami uwzględniającymi decyzje sądów Unii Europejskiej.

Jeśli jednak opóźnienie lub odwołanie jest spowodowane „nadzwyczajnymi okolicznościami”, które są od nas niezależne, na przykład niekorzystne warunki pogodowe, strajk kontroli ruchu lotniczego, zamknięcie lotnisk lub inne przyczyny niezależne od Alitalia, klientowi nie będzie przysługiwać prawo do żadnego odszkodowania.

Aby uzyskać bardziej szczegółwe informacje na temat przysługujących praw w przypadku opóźnień i odwołań lub innych zakłóceń w świadczeniu usług, należy odwiedzić sekcję: odpowiedzialność przewoźnika.

 Lub sekcje poświęcone prawom pasażerów:

 

 

strona internetowa ENAC

strona internetowa Unii Europejskiej

 

CO SIĘ DZIEJE W PRZYPADKU OPÓŹNIENIA LOTU

1. POMOC W ZAKRESIE NOCLEGU, POSIŁKÓW I TRANSPORTU

Nasz personel naziemny zapewni bony na napoje i przekąski lub posiłek, gdy opóźnienie się wydłuży o ponad 2 godziny w przypadku lotów na odległości krótsze niż 1500 km, o ponad 3 godziny w przypadku lotów na odległości od 1500 do 3500 km i o ponad 4 godziny w przypadku lotów na odległości powyżej 3500 km. 

Jeśli zapewnienie bonów będzie niemożliwe, Alitalia zwróci poniesione koszty pod warunkiem przedstawienia paragonów wystawionych na uzasadnioną kwotę adekwatną do czasu oczekiwania w danym przypadku.

W przypadku, gdy opóźnienie wymaga noclegu i gdy klient nie znajduje się w rodzinnej miejscowości, nasz personel portu lotniczego zapewni rozwiązanie. Zadbamy również o to, aby hotel zapewnił adekwatny posiłek (nie obejmuje to napojów alkoholowych).

Alitalia zapewni również transport z lotniska do hotelu i z powrotem na lotnisko. Jeśli zapewnienie transportu nie będzie możliwe, pokryjemy koszty taksówki, autobusu lub metra — nie zwrócimy jednak wygórowanych kosztów, np. za usługi prywatnego transferu. Podczas ubiegania się o zwrot należy przedstawić rachunki.

2. ROZMOWY TELEFONICZNE

Zwrócimy koszt maksymalnie dwóch rozmów telefonicznych na poczet przeorganizowania planów podróży.

3. ZWROT KOSZTÓW BILETU

Jeśli przewidywane opóźnienie wynosi powyżej 5 godzin, klient może zdecydować się na anulowanie lotu i uzyskanie pełnego zwrotu kosztów biletu. Aby anulować lot, należy się skontaktować z personelem naziemnym na lotnisku lub z naszym centrum obsługi klienta.

4. ODSZKODOWANIE

W przypadku opóźnienia przylotu wynoszącego więcej niż 3 godziny, za które ponosimy odpowiedzialność, klientowi przysługuje prawo do odszkodowania zgodnie z Rozporządzeniem WE nr 261/2004 z późniejszymi uzupełnieniami uwzględniającymi decyzje sądów Unii Europejskiej.

Jeśli jednak opóźnienie jest spowodowane „nadzwyczajnymi okolicznościami” (na przykład: niekorzystne warunki pogodowe, strajki, zamknięcie lotnisk lub inne przyczyny niezależne od Alitalia) klientowi nie będzie przysługiwać prawo do żadnego odszkodowania przewidzianego przez Rozporządzenie WE nr 261/04.

CO SIĘ DZIEJE W PRZYPADKU PRZEKIEROWANIA LOTU

Jeśli lot ulegnie zmianom i nie będzie możlwie jego zakończenie, zorganizujemy alternatywny transport tak, aby klient dotarł do docelowego lotniska, a także zapewnimy pomoc przewidzianą przez Rozporządzenie WE nr 261/2004, jeśli zajdzie taka potrzeba. Jeśli zorganizowanie transportu nie będzie możliwe, poprosimy o samodzielnie zarezerwowanie innego środka transportu. Zwrócimy koszty przejazdu pociągiem, autobusem lub taksówką, jednak nie pokryjemy wygórowanych kosztów, np. za usługę prywatnego transferu. Jeśli mimo zorganizowania transportu klient zdecyduje się na alternatywną usługę transportu, linie Alitalia nie mają obowiązku zwracania kosztów takiej usługi.

CO SIĘ DZIEJE W PRZYPADKU ODWOŁANIA LOTU

1. ALTERNATYWNY TRANSPORT DO MIEJSCA DOCELOWEGO LUB ZWROT KOSZTÓW

W przypadku odwołania lotu zostanie zaproponowany transport na pokładzie innego samolotu Alitalia, jeśli to możliwe, lub inne porównywalne rozwiązania, które umożliwią jak najszybsze dotarcie na miejsce, lub, jeśli klient wyrazi taką wolę, całkowity zwrot kosztów biletu.

Jeżeli pomimo zaoferowania alternatywnego transportu klient zdecyduje się samodzielnie zarezerwować inny transport, linie Alitalia nie mają obowiązku zwracania poniesionych w związku z tym kosztów ani świadczenia pomocy w tej kwestii.

Jeśli lot był zarezerwowany przez biuro podróży lub firmę zewnętrzną i klient wybierze zwrot kosztów, biuro podróży musi wystąpić o zwrot w imieniu klienta, ponieważ zwrot może nastąpić wyłącznie na konto osoby lub firmy, która wydała bilet.

2. POMOC W ZAKRESIE NOCLEGU, POSIŁKÓW I TRANSPORTU.

Nasz personel portu lotniczego zapewni bony na napoje i przekąski lub na posiłek w związku z czasem oczekiwania.  Jeśli zapewnienie bonów będzie niemożliwe, Alitalia zwróci poniesione koszty pod warunkiem przedstawienia paragonów wystawionych na uzasadnioną kwotę adekwatną do czasu oczekiwania w danym przypadku.

W przypadku, gdy podróż innym lotem z powodu odwołania wymaga noclegu i gdy klient nie znajduje się w rodzinnej miejscowości, nasz personel portu lotniczego zapewni rozwiązanie. Zadbamy również o to, aby hotel zapewnił posiłek adekwatny do czasu oczekiwania na nowy lot (nie obejmuje to napojów alkoholowych).

Alitalia zapewni również transport z lotniska do hotelu i z powrotem na lotnisko. Jeśli zapewnienie transportu nie będzie możliwe, pokryjemy koszty taksówki, autobusu lub metra — nie zwrócimy jednak wygórowanych kosztów, np. za usługi prywatnego transferu. Podczas ubiegania się o zwrot należy przedstawić rachunki.

3. ROZMOWY TELEFONICZNE

Zwrócimy koszt maksymalnie dwóch rozmów telefonicznych na poczet przeorganizowania planów podróży.

4. ODSZKODOWANIE

Jeśli lot jest odwołany w ciągu 14 dni przed planowanym odlotem, klientowi przysługuje prawo do odszkodowania zgodnie z Rozporządzeniem WE 261/04 w przypadku, gdy ponosimy odpowiedzialność za odwołanie. Jeśli jednak odwołanie jest spowodowane „nadzwyczajnymi okolicznościami”, które są od nas niezależne (na przykład: niekorzystne warunki pogodowe, strajki, zamknięcie lotniska lub inne przyczyny niezależne od Alitalia) klientowi nie będzie przysługiwać prawo do żadnego odszkodowania przewidzianego przez Rozporządzenie WE nr 261/04.

JAK UBIEGAĆ SIĘ O ZWROT KOSZTÓW

Wniosek o zwrot poniesionych kosztów można składać poprzez sekcję odpowiedniej strony: My Experience, uzupełniając odpowiedni formularz i podając wymagane dane w celu sprawdzenia wniosku.

Konieczne jest przedstawienie paragonów/potwierdzeń zapłaty z wyraźnym opisem wydanych kwot.

Dołożymy wszelkich starań, by rozpatrzyć wniosek w ciągu 30 dni.

KIEDY I JAK UBIEGAĆ SIĘ O ODSZKODOWANIE

Jeśli lot ma opóźnienie wynoszące wiecej niż 3 godziny lub jest odwołany w ciągu 14 dni przed planowanym odlotem, klientowi może przysługiwać prawo do odszkodowania zgodnie z Rozporządzeniem WE 261/04 z późniejszymi uzupełnieniami uwzględniającymi decyzje sądów Unii Europejskiej. jeśli ponosimy odpowiedzialność za opóźnienie lub odwołanie. Jeśli jednak są one spowodowane „nadzwyczajnymi okolicznościami”, które są od nas niezależne (na przykład strajk lub niekorzystne warunki pogodowe, zamknięcie lotniska lub inne przyczyny niezależne od Alitalia) klientowi nie będzie przysługiwać prawo do żadnego odszkodowania przewidzianego przez Rozporządzenie WE nr 261/04.

Aby złożyć wniosek o odszkodowanie zgodnie z Rozporządzeniem WE 261/04 lub zażądać zwrotu poniesionych kosztów, odwiedź naszą sekcję My Experience i wypełnij formularz wprowadzając wymagane dane. Skontaktuje się z Tobą nasz zespół, aby poinformować Cię o tym, czy przysługuje Ci prawo do odszkodowania i/lub zwrotu kosztów.

Zwróć się bezpośrednio do nas, aby uzyskać odszkodowanie lub zwrot poniesionych kosztów – firmy zajmujące się wnioskami o odszkodowanie nakładają koszty za świadczone usługi, a ich wyrównanie nie jest przewidziane.

Nasze usługi, świadczone przez bardzo kompetentne osoby, są całkowicie bezpłatne.

KIEDY I JAK UBIEGAĆ SIĘ O ZMIANĘ IMIENIA I NAZWISKA

Prośbę o zmianę imienia i nazwiska na wystawionym bilecie można złożyć telefonicznie, dzwoniąc do call center pod numer 89 20 10* i za dodatkową opłatą wynoszącą 25 EUR.

Biletu nie można przenieść na inną osobę, a zmiana imienia i nazwiska jest dozwolona tylko w przypadku zmian związanych z posiadaczem biletu i ograniczonych do podanych poniżej przypadków:

Zmiana przypisania tytułu Pan/Pani

Błąd w pisowni (maksymalnie 3 znaki)

Zmiana pomiędzy nazwiskiem i imieniem

Zmiana nazwiska w wyniku zawarcia związku małżeńskiego lub rozwodu

Zmiana imienia lub nazwiska w wyniku rozporządzenia lub zmiany płci

Zdrobnienie imienia, które należy zastąpić pełnym imieniem

Poniżej podanych jest kilka przykładów:

Podane imię i nazwisko: BATTISTA GABRIELLE -> prawidłowe imię i nazwisko: BATTISTA GABRIELLA

Podane imię i nazwisko: GRAZIA DEMELAS -> prawidłowe imię i nazwisko: DEMELAS GRAZIA

*Z telefonów stacjonarnych, wliczając VAT: 64 centów/min. bez opłaty za odebranie połączenia. Z telefonów komórkowych, wliczając VAT: TIM, Vodafone i Tre (16 centów za odebranie połączenia + 95 centów/min); Wind (15 centów za odebranie połączenia + 98 centów/min).

Zwróć się bezpośrednio do nas, aby uzyskać odszkodowanie lub zwrot poniesionych kosztów – firmy zajmujące się wnioskami o odszkodowanie nakładają koszty za świadczone usługi, a ich wyrównanie nie jest przewidziane.

Nasze usługi, świadczone przez bardzo kompetentne osoby, są całkowicie bezpłatne.