Права пассажиров

ЗАДЕРЖКА И ОТМЕНА РЕЙСОВ

 

Мы стремимся обеспечить максимальную своевременность и регулярность рейсов, однако несмотря на желание действовать максимально эффективно в некоторых случаях невозможно избежать тех или иных неудобств.

Мы знаем, что задержка и отмена рейсов могут повлиять на планы вашего путешествия, и нам очень жаль, когда такое случается; мы сделаем все возможное, чтобы ограничить возможные неудобства.

Поэтому мы будем держать вас в курсе происходящего в режиме реального времени с помощью нашего приложения, инструмента информирования о рейсах (Info Voli), SMS-сообщений и электронной почты.

В случае задержки рейса мы приложим все усилия для того, чтобы вы отправились в путь как можно быстрее.

Если, к сожалению, ваш рейс был отменен, вам будут предложены (по возможности) пересадка на другой рейс компании Alitalia или иной сопоставимый вариант путешествия, который позволит вам добраться как можно быстрее до места вашего назначения, либо, по вашему желанию, полный возврат стоимости билета.

В случае если мы не сможем оказать вам поддержку вовремя в силу объективных сложностей, например, в сложных рабочих обстоятельствах, связанных с событиями, которые влияют на большое количество рейсов, и для вас окажется проще и быстрее самостоятельно организовать размещение в гостинице, питание, трансфер, мы возместим понесенные вами расходы в разумных пределах после получения соответствующих документов. В таком случае мы сделаем все от нас зависящее для оперативного возмещения ваших расходов.

Если авиакомпания предоставляет поддержку, например, обеспечивает проживание в гостинице в аэропорту или трансфер на автобусе из/в аэропорт, а вы отказываетесь от нее и самостоятельно организуете ваше пребывание, мы не несем обязанности по возмещению ваших расходов.

В случае если задержка рейса длительностью более трех часов или его отмена произошли по нашей вине, вы имеете право на компенсацию на основании положений Регламента ЕС 261/2004, впоследствии дополненного решениями судов Европейского союза.

Однако если задержка или отмена рейса происходят вследствие непредвиденных обстоятельств, находящихся вне нашего контроля, например в связи с неблагоприятными климатическими условиями, забастовкой управления воздушным движением, закрытием аэропортов или другими причинами, не зависящими от компании Alitalia, право на компенсацию не предусмотрено.

Для получения более подробной информации о ваших правах в случае задержки рейса, его отмены или при оказании иных услуг ненадлежащего качества см. раздел: Ответственность перевозчика

 

либо разделы, посвященные правам пассажиров:

на веб-сайте Национальной организации гражданской авиации ENAC

на веб-сайте Европейского союза

 

ЧТО ПРОИСХОДИТ ПРИ ЗАДЕРЖКЕ РЕЙСА

1. ПОМОЩЬ В ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЖИВАНИЯ, ПИТАНИЯ И ТРАНСФЕРА

Наш наземный персонал предоставит вам талоны на приобретение напитков и закусок или горячего питания при задержке вылета длительностью более 2 часов для рейсов дальностью менее 1500 км, более 3 часов для рейсов на расстояния от 1500 до 3500 км, более 4 часов для рейсов дальностью более 3500 км. 

В случае если мы не сможем обеспечить вас талонами на приобретение питания, мы возместим понесенные вами расходы при предоставлении соответствующих чеков или квитанций на соразмерные времени ожидания суммы.

Если рейс задерживается на ночь, а вы находитесь не в городе вашего проживания, наш персонал в аэропорту организует ваше размещение в гостинице. Мы позаботимся о том, чтобы гостиница предоставила вам соответствующее питание (за исключением алкогольных напитков).

Мы также обеспечим трансфер между гостиницами и аэропортом. При невозможности предоставления трансфера мы возместим расходы на проезд на местных такси, автобусах или метро из/в аэропорт, за исключением нерациональных расходов, связанных, например, с услугами частного трансфера. В этом случае также необходимо сохранять чеки/квитанции для запроса компенсации.

2. ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ

Мы возместим стоимость максимум двух телефонных звонков, необходимых для изменения планов вашего путешествия.

3. ВОЗМЕЩЕНИЕ СТОИМОСТИ БИЛЕТА

В случае если ожидаемая задержка рейса составляет более 5 часов, вы можете отменить перелет и получить полное возмещение стоимости вашего билета. Для отмены перелета обратитесь к нашему персоналу в аэропорту или в Центр поддержки клиентов.

4. КОМПЕНСАЦИЯ

В случае если задержка рейса, произошедшая по зависящим от нас причинам, по прилету составит более трех часов, вы можете потребовать компенсацию на основании положений Регламента ЕС 261/2004, впоследствии дополненного решениями судов Европейского союза.

Однако если задержка вызвана непредвиденными обстоятельствами (например, неблагоприятными климатическими условиями, забастовками, закрытием аэропортов или другими причинами, не зависящими от компании Alitalia), право на компенсацию в соответствии с Регламентом ЕС 261/04 не предусмотрено.

ЧТО ПРОИСХОДИТ ПРИ ИЗМЕНЕНИИ МАРШРУТА РЕЙСА

Если маршрут вашего рейса был изменен и мы не смогли выполнить запланированный перелет, мы организуем альтернативный трансфер до аэропорта вашего конечного назначения, помимо предоставления помощи, предусмотренной Регламентом ЕС 261/2004 (если она необходима). Если мы не сможем обеспечить вам трансфер, мы можем попросить вас организовать его самостоятельно. Мы возместим вам расходы на проезд на поездах, автобусах или такси, за исключением нерациональных расходов, связанных, например, с услугами частного трансфера. В случае если мы организуем трансфер, но вы решите воспользоваться иным вариантом проезда, мы не несем обязанности по возмещению этих расходов.

ЧТО ПРОИСХОДИТ ПРИ ОТМЕНЕ РЕЙСА

1. АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ МАРШРУТ ДО МЕСТА ВАШЕГО НАЗНАЧЕНИЯ ИЛИ ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

Если, к сожалению, ваш рейс был отменен, вам будут предложены (по возможности) пересадка на другой рейс компании Alitalia или иной сопоставимый вариант путешествия, который позволит вам добраться как можно быстрее до места вашего назначения, либо, по вашему желанию, полный возврат стоимости билета.

В случае если вам будет предложен альтернативный маршрут, но вы предпочтете самостоятельно забронировать другой способ проезда, мы не несем обязанности по возмещению понесенных расходов и оказанию вам поддержки.

Если ваше бронирование было выполнено через туристического агента или третью сторону и вы желаете оформить возврат стоимости билета, они должны будут направить запрос с указанием вашего имени, поскольку мы можем осуществить возврат средств только лицу или организации, выпустившим ваш билет.

2. ПОДДЕРЖКА В ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЖИВАНИЯ, ПИТАНИЯ И ТРАНСФЕРА.

Наш персонал в аэропорту предоставит вам талоны на приобретение напитков и закусок или горячего питания в зависимости от продолжительности ожидания.  В случае если мы не сможем обеспечить вас талонами на приобретение питания, мы возместим понесенные вами расходы при предоставлении соответствующих чеков или квитанций на соразмерные времени ожидания суммы.

Если вследствие пересадки на другой рейс в связи с отменой вылета возникает необходимость в ночлеге, а вы находитесь не в вашем городе проживания, наш персонал в аэропорту организует ваше размещение в гостинице. Мы позаботимся о том, чтобы гостиница предоставила вам соответствующее питание в течение времени ожидания нового рейса (за исключением алкогольных напитков).

Мы также обеспечим трансфер между гостиницей и аэропортом. При невозможности предоставления трансфера мы возместим расходы на проезд на местных такси, автобусах или метро из/в аэропорт, за исключением нерациональных расходов, связанных, например, с услугами частного трансфера. В этом случае также необходимо сохранять чеки/квитанции для запроса компенсации.

3. ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ

Мы возместим стоимость максимум двух телефонных звонков, необходимых для изменения планов вашего путешествия

4. КОМПЕНСАЦИЯ

Если рейс был отменен за 14 дней до вылета, вы имеете право на получение компенсации в соответствии с Регламентом ЕС 261/04, в случае если отмена произошла по нашей вине. Однако если отмена была вызвана непредвиденными обстоятельствами, находящимися вне нашего контроля (например, неблагоприятными климатическими условиями, забастовками, закрытием аэропортов или другими причинами, не зависящими от компании Alitalia), право на компенсацию в соответствии с Регламентом ЕС 261/04 не предусмотрено.

КАК ЗАПРОСИТЬ ВОЗМЕЩЕНИЕ РАСХОДОВ

Вы можете запросить возмещение понесенных вынужденных расходов через специальный раздел веб-сайта My Experience, заполнив форму данными, необходимыми для проверки вашего запроса.

Необходимо предоставить чеки/квитанции, четко подтверждающие понесенные расходы.

Мы приложим все усилия, чтобы рассмотреть все запросы в течение 30 дней.

УСЛОВИЯ ЗАПРОСА КОМПЕНСАЦИИ

Если рейс прибыл с опозданием более 3 часов по сравнению с запланированным расписанием или был отменен за 14 дней до вылета, вы можете запросить компенсацию в соответствии с Регламентом ЕС 261/04, впоследствии дополненным решениями судов Европейского союза, в случае если задержка или отмена вылета произошли по нашей вине. Однако если они были вызваны непредвиденными обстоятельствами, находящимися вне нашего контроля (например, забастовкой, неблагоприятными климатическими условиями, закрытием аэропортов или другими причинами, не зависящими от компании Alitalia), право на компенсацию в соответствии с Регламентом ЕС 261/04 не предусмотрено.

Для отправки запроса на компенсацию в соответствии с Регламентом ЕС 261/04 или на возмещение понесенных расходов посетите раздел My Experience нашего веб-сайта и заполните форму необходимыми данными. Наши специалисты свяжутся с вами, чтобы сообщить, имеете ли вы право на компенсацию и (или) возмещение.

Для получения причитающихся вам компенсации или возмещения расходов обращайтесь напрямую к нашей компании: общества, занимающиеся взысканием компенсаций, оказывают эти услуги на платной основе; возмещение этих расходов не предусмотрено.

Наши услуги предоставляются высококвалифицированным персоналом и абсолютно бесплатны.

УСЛОВИЯ ИЗМЕНЕНИЯ ИМЕНИ

Вы можете запросить изменение имени в выпущенном билете, позвонив в Центр поддержки клиентов по номеру телефона 89 20 10*; стоимость услуги составляет 25 евро.

Билет не может быть передан другому лицу, и изменение имени допустимо только в отношении владельца билета и исключительно в следующих случаях:

Изменение пола MR/MRS

Опечатка (максимум три символа)

Изменение порядка фамилии и имени

Изменение фамилии в связи с заключением брака или разводом

Официальное изменение имени на основании постановления или в связи с изменением пола

Замена прозвища на имя

Примеры:

Исходная фамилия/имя: БАТТИСТА ГАБРИЕЛЛЕ -> Правильная фамилия/имя: БАТТИСТА ГАБРИЕЛЛА

Исходная фамилия/имя: ГРАЦИЯ ДЕМЕЛАС -> Правильная фамилия/имя: ДЕМЕЛАС ГРАЦИЯ

*Со стационарного телефона с учетом НДС: 64 цента за 1 минуту без платы за соединение. С мобильного телефона с учетом НДС: Операторы TIM, Vodafone и Tre (16 центов плата за соединение + 95 центов за 1 минуту); оператор Wind (15 центов плата за соединение + 98 центов за 1 минуту).

 

Для получения причитающихся вам компенсации или возмещения расходов обращайтесь напрямую к нашей компании: общества, занимающиеся взысканием компенсаций, оказывают эти услуги на платной основе; возмещение этих расходов не предусмотрено.

Наши услуги предоставляются высококвалифицированным персоналом и абсолютно бесплатны.